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17 . May

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2024/05/17 (Fri)

その２『マニュアルに勝つ接客』

　ヒトの面の非価格競争力で小が大に勝つのはそんなに難しくありません。それどころか普通で絶対勝てるはずです。なぜなら接客・サービスを明らかにマニュアルでおこなっているのと、そのヒトの言葉が表情を伴っているのでは大きな差が出るはずだからです。しかしこの差を優位にしきれていないところが、あまりにも多いのではないでしょうか。

筆者の近所に市場をセルフ方式にして大変頑張っているところがあります。品物の良さで近所に何軒もあるスーパーを逆に食っています。元市場だけに各部門の売り場ごとに商人がつき商品の加工と補給、接客サービスをしています。ほとんどの部門ではセルフらしく目立たないように接客をしていますが、魚部門だけは目立ちすぎ客がじっくり品定めができない雰囲気になっています。鮮魚はその日の仕入れはその日に売るのが基本ですから積極的な接客をするのですが、それではセルフにする意味がありません。

接客で難しいのは人との距離のとり方です。じっと立っているだけではうっとうしい、声をかけすぎると追いやってしまう、いつも自然の動きをしながら客が呼び止めやすい状態、この微妙な感覚がセルフでは必要なのです。この接客サービスは普通自然にできるほど簡単ではなく、接客の間合い・ころ合い・ころ合いはもっと研究されていいことだと思います。

　この接客を非常に研究している人の話です。例えば、『いってらっしゃい』『いってらっしゃいませ』、喫茶店で朝のお客さんを送る言葉です。前が主人、後ろが奥さんの言葉です。この言葉をどうするかも夫婦の間で相談します。丁寧さと自然さと親しみをどう表現するか、言葉というものは難しいもので、マニュアルのチェーン店にないものを追求するなかでのひとつの工夫です。

店は詰めつめで椅子が２０脚ほどの小さながら、年間の客数は昨年で2万9000人、１日に120人以上にもなります。開業して７年ですが客は増え続け、去年は一作年より1200人も増えました。「マニュアルのチェーン店にまけない」という意識でデジカメで撮ったランチの写真を入れて、手づくりのメニューなどポップにこだわり、それもしょっちょうリニューアルして親しみを強調しています。適度な親しみを演出することで客の好みをを引き出し、嫌いな野菜を抜いたりしてリピーターを確実に増やしています。

民商の経営対策部長ということらしいですが、『マニュアルのチェーン店には負けないはずだ』というのがこの人の確信のようでした。

次回・・・モノの非価格競争力その２『ほんもの』

2008/04/30 (Wed) ヒトとモノの非価格競争力（第５回講座） Trackback() Comment(0)